Win-Win für Installateur und Kunde

Eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufbauen und gleichzeitig den Umsatz steigern? Wer in Ver­kaufs­ge­sprä­chen professionell auftritt, die Wün­sche und An­for­de­run­gen seiner Kunden versteht und ihnen davon ausgehend überzeugende Lö­sun­gen verkauft, kann das ohne Wei­te­res er­rei­chen.

Je zufriedener ein Kunde mit einem Produkt oder einer Leistung ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen oder das Produkt aktiv weiterempfiehlt. Zuverlässig gute Ergebnisse sind die Grund­vor­aus­set­zung dafür. Um sich allerdings po­si­tiv von anderen An­bie­tern abzuheben, ist mehr not­wen­dig: Mit herausragenden Be­ra­tungs­leis­tun­gen, die den Kunden abholen und einen Mehrwert für ihn schaffen, bleiben SHK-Installateure im Gedächtnis. Eine stabile, wech­sel­sei­ti­ge Beziehung wird auf­ge­baut und höhere Umsätze können generiert werden. Außerdem wird ein zu­frie­de­ner Kunde den Installateur mit grö­ße­rer Wahr­schein­lich­keit Freunden und Fa­mi­lie emp­feh­len. Dem­ent­spre­chend profitiert er po­ten­zi­ell auch noch Jahre später.

Empfehlung eines höherwertigen Produktes

Für den Kunden entsteht ein zu­sätz­li­cher Mehrwert, wenn er aus dem Ver­kaufs- oder Be­ra­tungs­ge­spräch mehr mit­nimmt, als er eingangs er­war­tet hat. Die Vor­aus­set­zung, um diese Art von Mehr­wert zu bieten, muss der In­stal­la­teur schaffen: er sollte die Be­dürf­nis­se des Kunden genau ken­nen, verstehen und darauf ein­ge­hen. Wie stellt er sich sein ideales Bad vor? Was stört ihn an seinem ak­tu­el­len Bad? Kennt der In­stal­la­teur die An­lie­gen des Kunden, kann er gezielt Lösungen emp­feh­len, die die Wünsche des Kun­den optimal erfüllen.

„Es ist entscheidend, den richtigen Zeit­punkt im Verkaufsgespräch ab­zu­pas­sen: Der Kunde muss bereits eine Kauf­ent­schei­dung gefällt haben, mit der seine Grundbedürfnisse ab­ge­deckt sind. Dann kann der In­stal­la­teur im Ge­spräch gezielt die darüber hin­aus gehenden An­for­de­run­gen iden­ti­fi­zie­ren und ihm ein hö­her­wer­ti­ges Produkt anbieten, das seinen Wunsch besser erfüllt als das, welches er ur­sprüng­lich aus­ge­wählt hat“, erklärt Thomas Klein, Re­gio­nal­ver­kaufs­lei­ter Technik bei Geberit. Ein Beispiel: interessiert sich der Kunde für ein WC mit Spülrand und seit­li­cher Be­fes­ti­gung, legt aber be­son­de­ren Wert auf Design sowie eine schnelle und effiziente Reinigung, könnte das Geberit ONE WC seine An­for­de­run­gen besser erfüllen. Die spülrandlose WC-Keramik ist seitlich geschlossen und so einfacher zu rei­ni­gen. Eine vor­aus­schau­en­de Pla­nung vom In­stal­la­teur bedeutet bei­spiels­wei­se ebenfalls, den Kunden auf einen UP-Spülkasten mit Strom­an­schluss, beispielsweise mit Power & Connect Box von Geberit, hinzuweisen. Ein weiteres Beispiel betrifft den Wasch­tisch: Ein Kunde, dessen Bad sehr klein ist, benötigt einen neuen Waschtisch und hat sich für ein Modell mit Ausschnitt in der oberen Schub­la­de entschieden. Al­ler­dings hat er bereits in seinem ak­tu­el­len Bad sehr wenig Stauraum. An diesem Punkt kann der Installateur ansetzen und einen Waschtisch emp­feh­len, der dieses Problem löst. Bei­spiels­wei­se den Waschtisch der Serie Geberit iCon: Dank dem platz­spa­ren­den Clou-Ab­lauf­sys­tem entfällt der Ausschnitt für den Siphon im Wasch­tisch­un­ter­schrank und der Kunde erhält mehr Stau­raum. Mit Be­ra­tungs­leis­tun­gen dieser Art, die auf der guten Kenntnis der Bedürfnisse des Kunden fußen, stärkt der In­stal­la­teur nicht nur das Vertrauen in seine Kompetenz und dadurch die Be­zie­hung, er kann auch einen hö­he­ren Umsatz ge­ne­rie­ren sich potenzielle Folgeaufträge durch Wei­ter­emp­feh­lun­gen sichern. All das, durch zu­frie­de­ne Kun­den.

Empfehlung ergänzender Produktlösungen

Auf viele denkbare Arten lässt sich ein Mehrwert für den Kunden schaffen. Anstatt ein höherwertiges Produkt zu emp­feh­len, kann der Installateur bei Bedarf auch eine ergänzende Lösung anbieten. Geht es im ersten Gespräch lediglich um eine neue WC-Keramik, der Installateur hat aber Kenntnis davon, dass aktuell das gesamte Bad re­no­viert wird und ein Geberit ONE WC eingeplant ist, kann er weitere Pro­duk­te aus der Serie ONE wie etwa den Spie­gel­schrank oder den Wasch­tisch mit passendem Un­ter­schrank emp­feh­len. „Im Ver­kaufs­ge­spräch kann der In­stal­la­teur nachfragen, ob Bedarf nach weiteren Produkten be­steht, eventuell hat der Kunde diese nicht auf dem Schirm. Ist das der Fall und der Installateur geht darauf ein, kann er das Vertrauen des Kunden in seine Kompetenz und Expertise stei­gern“, sagt Thomas Klein.

Kundenbedürfnisse kennen und profitieren

Die Zufriedenheit des Kunden zu stei­gern, indem höherwertige oder er­gän­zen­de Produkte angeboten wer­den, kann sich zu einem echten Vorteil für den Installateur entwickeln. Im Be­ra­tungs­ge­spräch sollte dies aber immer mit dem richtigen Fin­ger­spit­zen­ge­fühl erfolgen: Um das Vertrauen vom und die Bindung zum Kunden zu stärken, ist es wichtig, ihm einen wirk­li­chen Mehr­wert anzubieten, ohne dass er das Gefühl hat, zum Kauf eines Pro­dukts gedrängt zu werden. So kann eine langfristige Beziehung auf­ge­baut werden, von der beide pro­fi­tie­ren.